L’informatique est-elle encore une fonction support de l’entreprise ?
PERSPECTIVES #003 — EMATRiX Nova
Entreprise & Informatique
Pendant longtemps, l’informatique a principalement été considérée comme une fonction support de l’entreprise.
Son rôle semblait relativement clair : fournir des ordinateurs aux collaborateurs, maintenir les équipements, administrer le réseau, installer les logiciels, assurer les sauvegardes et intervenir lorsqu’un utilisateur rencontrait un problème. L’entreprise exerçait son métier ; l’informatique lui fournissait les moyens techniques nécessaires à son fonctionnement.
Cette représentation n’a pas totalement disparu. Dans de nombreuses organisations, l’informatique reste encore principalement perçue comme un centre de coûts nécessaire, dont la performance se mesure essentiellement à la disponibilité des équipements et à la rapidité avec laquelle les incidents sont résolus.
Pourtant, quelque chose de fondamental a changé.
Une part croissante de l’activité de l’entreprise se déroule désormais à travers son système informatique.
Les prospects sont identifiés grâce à des outils informatiques. Les clients communiquent par des canaux informatisés. Les collaborateurs échangent des informations et des documents à travers des plateformes de collaboration. Les opérations commerciales sont enregistrées dans des applications. Les décisions s’appuient sur des données. Les paiements sont progressivement intégrés aux systèmes. Les infrastructures peuvent être administrées à distance. Les produits eux-mêmes intègrent de plus en plus de composants logiciels et de services connectés.
Et l’intelligence artificielle accélère encore cette transformation.
Dans ce contexte, peut-on encore considérer l’informatique comme une simple fonction chargée de soutenir l’entreprise ?
Ou faut-il désormais la considérer comme l’une des infrastructures fondamentales à travers lesquelles l’entreprise fonctionne, se développe et se transforme ?
D’une fonction technique à une infrastructure d’entreprise
Une infrastructure est généralement quelque chose dont l’activité dépend suffisamment pour que son absence ou sa défaillance compromette directement le fonctionnement de l’organisation.
L’électricité constitue une infrastructure.
Les télécommunications constituent une infrastructure.
Les bâtiments, les équipements de production, les réseaux logistiques ou les moyens de paiement peuvent également constituer des infrastructures essentielles selon l’activité exercée.
L’informatique appartient désormais de plus en plus à cette catégorie.
Une entreprise privée de messagerie professionnelle peut rapidement rencontrer des difficultés de communication. Une organisation incapable d’accéder à ses données peut voir ses opérations interrompues. Un système de facturation indisponible peut ralentir les encaissements. Une plateforme commerciale inaccessible peut empêcher les équipes de suivre les clients. Une interruption de connectivité peut rendre plusieurs services simultanément indisponibles.
Cette dépendance modifie profondément la nature de l’informatique.
Lorsqu’un outil devient nécessaire au fonctionnement quotidien d’une organisation, il cesse progressivement d’être un simple accessoire technique.
Il devient une infrastructure opérationnelle.
Cette évolution devrait avoir des conséquences sur la manière dont les dirigeants pensent leurs investissements, leurs risques et leur stratégie informatique.
L’entreprise moderne fonctionne par l’information
Quelle que soit son activité, une entreprise produit, transforme et exploite de l’information.
Un commerce doit connaître ses clients, ses ventes et ses paiements. Une société de services doit gérer ses prospects, ses contrats, ses prestations et ses factures. Une entreprise industrielle doit suivre ses approvisionnements, sa production, ses équipements et ses opérations. Une organisation financière doit maîtriser ses transactions, ses risques et ses obligations réglementaires.
Même lorsqu’un produit ou un service reste profondément physique, une part croissante de son organisation repose sur des flux informationnels.
Un client devient une donnée dans un système commercial.
Une commande devient une opération enregistrée.
Une livraison devient un statut.
Une facture devient une écriture.
Un paiement devient une transaction.
Une décision devient une information communiquée et éventuellement conservée.
L’entreprise ne fonctionne donc plus uniquement avec des personnes, des bâtiments, des équipements et des capitaux. Elle fonctionne également grâce à sa capacité à collecter, organiser, transmettre, protéger et exploiter l’information.
Et l’informatique constitue précisément l’infrastructure qui rend possible cette circulation.
C’est pourquoi la qualité du système informatique influence désormais directement la qualité de nombreux processus de l’entreprise.
Lorsque la vente devient informatique
Prenons l’une des fonctions les plus fondamentales de toute entreprise : vendre.
Il y a quelques décennies, une grande partie du processus commercial pouvait fonctionner indépendamment d’un système informatique. Les prospects étaient identifiés physiquement ou par téléphone, les contacts étaient conservés dans des carnets, les propositions étaient imprimées et la relation commerciale reposait principalement sur les interactions humaines.
La relation humaine reste évidemment essentielle.
Mais l’environnement dans lequel elle s’exerce a profondément changé.
Un prospect peut aujourd’hui découvrir une entreprise sur Internet, consulter son site, remplir un formulaire, envoyer un message, recevoir une proposition électronique, participer à une visioconférence, valider une commande et effectuer un paiement sans jamais se rendre physiquement dans les locaux de l’entreprise.
Le commercial peut suivre cette relation dans un CRM, consulter l’historique du client, accéder aux documents depuis son téléphone, programmer une relance et partager l’information avec ses collègues.
Dans ce modèle, l’informatique ne se contente plus de soutenir la vente.
Elle participe directement à la capacité de vendre.
La qualité du système informatique peut alors influencer le délai de réponse, la connaissance du client, la continuité de la relation, la capacité de relance et finalement la performance commerciale.
Lorsque la collaboration devient informatique
Le même phénomène concerne le fonctionnement interne.
Les équipes travaillent de plus en plus à travers des systèmes de messagerie, des calendriers partagés, des espaces documentaires, des plateformes de visioconférence, des applications métiers et des outils collaboratifs.
Un collaborateur peut commencer une tâche au bureau, la poursuivre depuis un autre site et consulter certaines informations depuis un smartphone.
Des personnes situées dans plusieurs villes ou plusieurs pays peuvent participer au même projet.
Cette flexibilité représente une transformation considérable.
Mais elle crée également une dépendance nouvelle.
Si les identités numériques sont mal administrées, les accès deviennent difficiles à maîtriser. Si les documents sont dispersés, la collaboration devient source de confusion. Si les outils ne communiquent pas entre eux, les collaborateurs passent une partie de leur temps à déplacer manuellement l’information.
La qualité de la collaboration dépend donc de plus en plus de l’architecture informatique qui la rend possible.
Le système informatique devient ainsi une composante de l’organisation du travail elle-même.
Lorsque la décision devient informatique
La transformation est encore plus importante au niveau de la direction.
Un dirigeant prend des décisions à partir de l’information dont il dispose.
Quel est le chiffre d’affaires ?
Quels clients doivent encore payer ?
Combien de propositions commerciales sont en cours ?
Quels produits ou services sont les plus performants ?
Quelles activités consomment le plus de ressources ?
Quels engagements arrivent à échéance ?
Quels risques nécessitent une intervention ?
Lorsque ces informations sont dispersées dans plusieurs fichiers, applications et services, la direction doit attendre qu’elles soient collectées, vérifiées et consolidées.
Lorsque le système informatique est correctement structuré, une partie de cette information peut être disponible presque immédiatement.
L’informatique ne sert alors plus uniquement à enregistrer ce qui s’est passé.
Elle contribue à comprendre ce qui se passe.
Cette évolution est fondamentale, car elle rapproche directement le système informatique de la gouvernance de l’entreprise.
La qualité des données, leur disponibilité et leur cohérence deviennent progressivement des facteurs de qualité de la décision.
La donnée devient un actif
Pendant longtemps, les actifs d’une entreprise étaient principalement envisagés sous une forme physique ou financière : bâtiments, équipements, stocks, trésorerie, créances, propriété intellectuelle.
La donnée occupe désormais une place croissante dans cette équation.
Une base clients correctement structurée possède de la valeur.
L’historique des transactions possède de la valeur.
La connaissance des comportements d’achat possède de la valeur.
Les informations opérationnelles accumulées pendant plusieurs années peuvent permettre d’identifier des tendances, d’améliorer les processus ou de développer de nouveaux services.
Mais une donnée dispersée, mal documentée ou impossible à exploiter possède beaucoup moins de valeur qu’une donnée structurée.
La question n’est donc pas simplement de conserver l’information.
Il faut pouvoir la retrouver, comprendre son origine, contrôler son accès et l’exploiter.
À mesure que la donnée devient un actif, le système qui permet de la produire et de la maîtriser devient lui-même stratégique.
La cybersécurité devient un risque d’entreprise
Cette dépendance croissante possède évidemment une contrepartie.
Plus l’entreprise dépend de son système informatique, plus les défaillances de ce système peuvent affecter directement son activité.
Une attaque informatique n’est plus nécessairement un problème réservé au service technique.
Elle peut interrompre les opérations.
Une perte de données peut affecter les relations avec les clients.
Une compromission de messagerie peut conduire à une fraude.
Un compte insuffisamment protégé peut donner accès à des informations confidentielles.
Une indisponibilité prolongée peut provoquer des pertes financières et affecter la réputation de l’organisation.
La cybersécurité doit donc être progressivement comprise comme une composante de la gestion globale des risques de l’entreprise.
Cela ne signifie pas que chaque dirigeant doit devenir spécialiste de cybersécurité.
Cela signifie que certaines questions informatiques doivent désormais être abordées au même niveau que les autres risques stratégiques : quelles sont nos dépendances critiques ? Quelles données devons-nous absolument protéger ? Combien de temps pouvons-nous fonctionner sans tel service ? Comment poursuivons-nous nos activités en cas d’incident ? Qui peut accéder à quoi ?
La sécurité informatique devient alors une question de gouvernance.
Le cloud a déplacé les frontières de l’entreprise
L’évolution vers le cloud a également transformé la notion même d’infrastructure informatique.
Autrefois, l’infrastructure se trouvait principalement dans les locaux de l’entreprise : serveurs, stockage, logiciels installés, équipements réseau.
Aujourd’hui, une part importante du système peut être distribuée entre plusieurs environnements.
Les données peuvent être hébergées à distance. Les applications peuvent être consommées sous forme de services. Les collaborateurs peuvent se connecter depuis plusieurs lieux. Les infrastructures peuvent être administrées sans présence physique.
Cette évolution offre aux PME des possibilités autrefois difficiles d’accès : capacité de stockage évolutive, services professionnels par abonnement, sauvegardes externalisées, collaboration à distance et déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités.
Mais elle signifie également que le système informatique dépasse désormais les murs de l’entreprise.
Il faut gérer des identités, des accès, des fournisseurs, des abonnements, des dépendances externes et parfois plusieurs environnements simultanément.
Le système devient plus accessible, mais potentiellement plus distribué.
La nécessité d’une architecture cohérente devient donc encore plus importante.
L’intelligence artificielle accélère le changement
L’intelligence artificielle constitue probablement l’une des évolutions qui rend le plus visible la transformation du rôle de l’informatique.
Elle permet progressivement d’assister la rédaction, d’analyser des documents, de synthétiser des informations, d’automatiser certaines tâches, d’aider à la décision, d’améliorer le service client ou encore d’exploiter des volumes de données difficilement accessibles auparavant.
Mais l’efficacité de l’intelligence artificielle dépend fortement de l’environnement dans lequel elle est intégrée.
Une entreprise dont les informations sont dispersées, peu structurées et difficilement accessibles ne pourra pas exploiter ces technologies de la même manière qu’une organisation disposant de données cohérentes et de processus correctement informatisés.
L’IA ne supprime donc pas la nécessité de construire de bonnes fondations informatiques.
Elle la renforce.
Plus les capacités technologiques deviennent importantes, plus la qualité de l’architecture sous-jacente devient déterminante.
La question n’est pas seulement : « Comment utiliser l’intelligence artificielle ? »
Elle devient également :
« Notre système informatique est-il suffisamment structuré pour que l’intelligence artificielle puisse réellement créer de la valeur ? »
Le dirigeant n’a pas besoin de devenir informaticien
Considérer l’informatique comme stratégique ne signifie pas demander au dirigeant de devenir administrateur système, développeur ou architecte informatique.
La distinction est importante.
Un dirigeant n’a pas besoin de savoir construire un réseau électrique pour comprendre que l’énergie est essentielle à son entreprise. Il n’a pas besoin d’être expert-comptable pour comprendre les implications financières d’une décision. Il n’a pas besoin d’être juriste pour considérer les risques réglementaires.
Il en va désormais de même pour l’informatique.
La direction doit être capable de poser les bonnes questions.
Quels processus dépendent de notre système ?
Quelles données sont critiques ?
Qui contrôle nos accès ?
Sommes-nous capables de poursuivre nos activités si un service devient indisponible ?
Nos outils peuvent-ils accompagner notre croissance ?
Sommes-nous trop dépendants d’un fournisseur, d’une personne ou d’une technologie ?
Nos investissements informatiques répondent-ils à une architecture cohérente ou uniquement à des urgences successives ?
Ces questions relèvent de la gouvernance de l’entreprise autant que de la technique.
De la dépense informatique à l’investissement informatique
La manière dont l’entreprise considère ses dépenses technologiques doit également évoluer.
Lorsqu’un ordinateur est uniquement considéré comme un équipement nécessaire au travail d’un collaborateur, son acquisition apparaît principalement comme un coût.
Lorsqu’un CRM permet d’améliorer le suivi commercial, lorsqu’une infrastructure de collaboration réduit les pertes d’information, lorsqu’une architecture cloud améliore la continuité d’activité ou lorsqu’une automatisation réduit plusieurs heures de travail répétitif, l’analyse devient différente.
La question n’est plus seulement :
« Combien coûte cette technologie ? »
Il faut également demander :
« Quelle capacité nouvelle apporte-t-elle à l’entreprise ? »
Cette distinction ne signifie évidemment pas que tous les investissements informatiques sont rentables ou que toute innovation doit être adoptée.
Au contraire.
Considérer l’informatique comme stratégique exige davantage de discipline.
Une technologie doit être évaluée selon sa contribution réelle à l’activité, sa capacité d’intégration, son coût total, ses risques, son évolutivité et sa pertinence par rapport aux objectifs de l’entreprise.
La technologie pour la technologie possède peu d’intérêt.
La technologie devient stratégique lorsqu’elle produit une capacité durable.
Construire une infrastructure de croissance
Une entreprise qui grandit doit généralement augmenter ses capacités.
Plus de collaborateurs.
Plus de clients.
Plus de transactions.
Plus de documents.
Plus de données.
Plus de sites.
Plus de partenaires.
Plus d’exigences de sécurité et de contrôle.
Si le système informatique n’a pas été conçu pour accompagner cette évolution, la croissance elle-même peut créer de la complexité.
Les méthodes qui fonctionnaient avec cinq collaborateurs deviennent difficiles avec cinquante. Les fichiers partagés deviennent insuffisants. Les processus informels deviennent difficiles à contrôler. Les responsabilités se brouillent. Les informations se dispersent.
À l’inverse, une architecture informatique correctement pensée peut permettre d’absorber progressivement cette croissance.
Ajouter un utilisateur devient une opération standardisée.
Ouvrir un nouveau site devient plus simple.
Déployer une nouvelle application devient moins risqué.
Consolider les données devient plus naturel.
Le système informatique devient alors une véritable infrastructure de passage à l’échelle.
Un changement de perspective
L’informatique reste évidemment une fonction support.
Les utilisateurs auront toujours besoin d’assistance. Les équipements devront être administrés. Les incidents devront être résolus. Les logiciels devront être maintenus.
Mais réduire l’informatique à ces fonctions revient désormais à ne regarder qu’une partie de son rôle.
Elle est simultanément support, infrastructure, système de circulation de l’information, outil de pilotage, composante de sécurité, environnement de collaboration et plateforme d’innovation.
Elle participe à la manière dont l’entreprise travaille aujourd’hui et à ce qu’elle pourra devenir demain.
Cette évolution appelle donc un changement de perspective.
La question ne devrait plus être uniquement :
« De quels outils informatiques avons-nous besoin pour faire fonctionner notre entreprise ? »
Elle devrait progressivement devenir :
« Quelles capacités notre système informatique doit-il nous donner pour construire l’entreprise que nous voulons devenir ? »
Au-delà du support
Dans notre premier article Perspectives, nous posions une distinction entre une collection d’outils et un véritable système informatique. Dans le deuxième, nous nous interrogions sur la nécessité de concevoir des solutions capables d’intégrer les réalités particulières des PME africaines.
Une conséquence logique apparaît désormais.
Si l’entreprise dépend de plus en plus de son système informatique pour communiquer, vendre, collaborer, produire, sécuriser ses opérations, exploiter ses données et prendre ses décisions, alors l’informatique ne peut plus être pensée uniquement comme une fonction située à la périphérie de l’activité.
Elle devient progressivement l’une de ses fondations.
Chez EMATRiX Nova, nous considérons cette évolution comme déterminante. L’informatique doit évidemment rester fiable, accessible et simple à utiliser. Mais elle doit également être conçue comme une infrastructure capable de soutenir la transformation et la croissance de l’organisation.
Car le véritable enjeu n’est plus seulement de maintenir les outils informatiques en fonctionnement.
Il est de construire un système qui permette à l’entreprise de mieux fonctionner aujourd’hui et d’être capable de faire davantage demain.
Alors, l’informatique est-elle encore une fonction support de l’entreprise ?
Oui.
Mais elle est désormais beaucoup plus que cela.
PERSPECTIVES — EMATRiX Nova
Analyses, technologies et transformations de l’entreprise africaine.
Au-delà de la technologie.